Excellence du management des services : concevoir des services qu’on continue de choisir
Un service est une promesse répétée à chaque rencontre — l’excellence consiste à ingénier la répétition, pas à l’exhorter.
Format
Présentiel · Virtuel
Sessions à venir
Choisissez une session pour postulerADMISSIONS OUVERTESLe programme
La qualité de service est d’habitude traitée par slogans et formations au sourire ; c’est en réalité un problème d’ingénierie. Ce programme le traite ainsi : le service conçu de bout en bout — des parcours cartographiés tels qu’ils sont vécus, des standards fixés là où ils se ressentent, les processus d’arrière-scène qui décident de la promesse de façade ; la défaillance et le rattrapage ingéniés à l’avance, car un rattrapage bien mené construit plus de fidélité que l’absence de défaillance ; une mesure qui prédit au lieu de flatter ; et l’innovation de service — améliorer l’offre à partir des preuves de friction plutôt que par imitation des concurrents. Multisectoriel : la discipline est la même en agence bancaire, en salle de contrôle et en hall d’hôtel.
Ce que vous ferez
Qui participe
Responsables de service et d’exploitation de toute activité en contact client ; équipes expérience client ; responsables d’agences, de sites et de centres de contact ; responsables qualité s’étendant au service.
Au programme
Construit pour les décisions auxquelles aucun manuel ne prépare
I.Le service, conçu
- La cartographie des parcours : le service tel que vécu, pas tel que documenté
- Des standards fixés aux moments de vérité — et dotés en coulisses
- Le blueprint de service : façade et coulisses sur une seule page
II.Quand il échoue
- Les modes de défaillance anticipés : là où le service casse, prévu d’avance
- Le rattrapage ingénié : délégations, gestes, une première ligne responsabilisée
- Les réclamations comme données : la carte des frictions mise à jour chaque semaine
III.Meilleur chaque trimestre
- Des mesures qui prédisent : effort, résolution, contacts répétés
- L’innovation de service par les preuves : pilotes, itération, retrait
- La question de culture de service : ce que le système enseigne aux équipes
Questions fréquentes
À qui s’adresse la formation au management des services ?
Elle est conçue pour les responsables de service et d’exploitation de toute activité en contact client, les équipes expérience client, les responsables d’agences, de sites et de centres de contact, et les responsables qualité s’étendant au service. Le programme traite la qualité de service comme un problème d’ingénierie ; il convient donc à ceux qui répondent du fonctionnement réel du service.
Le cours s’applique-t-il à mon secteur ?
Oui — le programme est délibérément multisectoriel, car la discipline est la même en agence bancaire, en salle de contrôle et en hall d’hôtel. Il couvre la cartographie des parcours, des standards fixés aux moments de vérité, un rattrapage des défaillances ingénié à l’avance, des mesures prédictives et une innovation de service fondée sur les preuves — le tout transposable d’un secteur à l’autre.
Le cours est-il disponible en intra-entreprise et en français ?
Oui. BIZENIUS anime le cours en anglais et en français, et une édition intra-entreprise peut être adaptée à vos parcours de service, à vos standards et à vos canaux. Les sessions suivent un calendrier glissant, avec des dates confirmées sur demande ; les tarifs sont communiqués sur simple demande.
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Dans leurs mots
Le transfert de connaissances, au cœur de tout
“Nous avons travaillé avec BIZENIUS pour notre programme jeunes diplômés — ils sont tout simplement remarquables. Le transfert de connaissances et l’apprentissage pratique ont été au cœur de chaque session.”
Kuwait Investment Authority
Des équipes de ces institutions se forment avec BIZENIUS
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