Nos expertisesConseil & AdvisoryConduite & protection des consommateurs
Un traitement équitable que vous pouvez montrer, pas seulement une politique qui le promet.
Les Principes de haut niveau du G20 et de l’OCDE sur la protection financière des consommateurs, révisés par le Conseil de l’OCDE en décembre 2022, attendent des prestataires qu’ils encadrent leurs produits tout au long de leur cycle de vie, évitent les conflits nés des rémunérations et des incitations, portent une attention particulière aux consommateurs en situation de vulnérabilité et offrent un traitement des réclamations accessible et équitable. La plupart des banques ont une politique de conduite ; peu peuvent montrer que leurs produits visent un marché cible défini, que les incitations ne récompensent pas la mauvaise vente, ou que les réclamations changent quelque chose. La conduite se juge aux résultats, et les résultats exigent des preuves.
Où cela commence
Trois conversations par lesquelles cette pratique démarre.
Des produits approuvés une fois et jamais revus
Le comité produits approuve les nouveaux produits sur la base d’une liste de contrôle, mais personne ne vérifie si les produits existants conviennent encore aux clients qui les détiennent, si frais et caractéristiques apportent la valeur promise, ou si un produit distribué par un nouveau canal atteint des personnes auxquelles il n’était pas destiné.
Des incitations qui paient le volume
Objectifs commerciaux et primes récompensent les comptes ouverts, les cartes émises et les prêts accordés. Réclamations et résiliations figurent dans le rapport d’un autre service. Le conseil ne les a jamais vus côte à côte, et personne ne peut dire si le dispositif encourage la vente dont le client avait besoin ou celle qui rapportait le plus.
Des réclamations comptées, pas comprises
Les réclamations sont enregistrées, traitées dans les délais et présentées sous forme de chiffre. Les mêmes sujets reviennent chaque trimestre parce que personne ne les rattache au produit, au processus ou à l’incitation qui les a provoqués, et le conseil voit des volumes plutôt que des causes.
Ce que nous livrons
Chaque produit gouverné, chaque résultat étayé.
Une mission de conduite laisse la banque capable de montrer comment elle traite ses clients, et pas seulement de l’affirmer : le dispositif revu, les produits gouvernés sur tout leur cycle de vie, les incitations éprouvées, les réclamations analysées dans leurs causes, les clients vulnérables identifiés et accompagnés, et le conseil doté d’informations de conduite sur lesquelles il peut agir. Les livrables sont des documents de travail, préparés avec vos équipes conformité, produits, banque de détail et audit.
Revue du dispositif de risque de conduite
Appétence au risque de conduite, politiques, rôles dans les trois lignes de défense et circuits de remontée revus au regard des Principes du G20 et de l’OCDE et des meilleures pratiques internationales, avec les écarts entre ce que dit la politique et ce que fait la banque rendus explicites.
Gouvernance et approbation des produits
Le processus d’approbation et de revue des produits évalué de bout en bout — définition du marché cible, tests avant lancement, contrôles de distribution, appréciation de la valeur et revue périodique sur tout le cycle de vie — et la gouvernance documentée pour que chaque décision ait un responsable et une trace.
Revue des incitations commerciales
Dispositifs de rémunération et d’incitation des commerciaux et des intermédiaires revus au regard des conflits d’intérêts qu’ils créent, confrontés aux données de réclamations, de résiliations et de détention de produits, avec des options pour les rééquilibrer vers un traitement équitable et des résultats appropriés.
Traitement des réclamations et analyse des causes profondes
Le processus de réclamation revu pour son accessibilité, son équité et sa célérité, et une discipline d’analyse des causes qui rattache les réclamations récurrentes au produit, au processus, au canal ou à l’incitation en cause — avec les corrections suivies jusqu’à leur clôture.
Clients vulnérables
La manière dont la banque identifie les clients susceptibles d’être en situation de vulnérabilité — du fait de circonstances personnelles, de leur situation économique ou des conditions de marché — et dont produits, service, recouvrement et traitement des réclamations s’adaptent à eux, revue avec des repères pratiques pour les équipes en contact avec la clientèle.
Tests de traitement équitable et MI de conduite pour le conseil
Des tests de résultats qui vérifient ce que les clients ont réellement vécu — revues de dossiers, performance des produits, thèmes de réclamations et tendances commerciales — et un tableau de bord de conduite pour le conseil qui montre causes et tendances plutôt que des décomptes.
Comment se déroule la mission
Évaluer. Tester. Refondre. Rendre compte.
Évaluer
Dispositif, gouvernance des produits, incitations, réclamations et prise en charge de la vulnérabilité revus au regard des Principes du G20 et de l’OCDE et des pratiques des pairs — livré en quelques semaines, avec les écarts hiérarchisés selon l’impact client.
Tester
Des tests de résultats sur des produits et parcours choisis, pour que les constats reposent sur ce que les clients ont vécu plutôt que sur ce que disent les procédures.
Refondre
Processus d’approbation et de revue, structures d’incitation, routines d’analyse des causes et repères sur la vulnérabilité révisés avec vos équipes et documentés.
Rendre compte
Les informations de conduite pour le conseil arrêtées et le premier cycle présenté — puis la responsabilité transmise.
Périmètre et honoraires sont fixés au diagnostic — les missions sont cadrées avec une fin définie : un dispositif de conduite que la banque peut prouver à son conseil et à son superviseur.
Les questions qu’on nous pose
Avant la première conversation.
Qu’est-ce que le risque de conduite ?
Le risque de conduite est le risque que la manière dont une banque conçoit, vend et gère ses produits, ou traite ses clients, aboutisse à des résultats inéquitables pour ces clients — et, par ricochet, à des réclamations, des indemnisations, des mesures prudentielles et une perte de confiance. Il traverse les produits, la vente, les opérations et la culture : c’est pourquoi il se pilote par la gouvernance et la preuve plutôt que par une politique unique.
Qu’attendent les Principes du G20 et de l’OCDE depuis leur révision de 2022 ?
Les Principes de haut niveau sur la protection financière des consommateurs ont été entérinés par les dirigeants du G20 en 2011, adoptés par le Conseil de l’OCDE en 2012 et révisés par celui-ci en décembre 2022. La révision a introduit les thèmes transversaux de la numérisation, du bien-être financier et de la finance durable, et les Principes couvrent notamment le traitement équitable des consommateurs, des produits financiers de qualité assortis d’une surveillance et d’une gouvernance des produits, une conduite responsable incluant la gestion des conflits nés des incitations, ainsi que le traitement des réclamations et les voies de recours.
Comment vérifiez-vous que les clients sont traités équitablement ?
En regardant les résultats plutôt que les procédures : revue de dossiers clients au regard des besoins et de la situation consignés, comparaison entre les détenteurs d’un produit et le marché cible pour lequel il a été approuvé, lecture des thèmes de réclamations à la lumière des données produits et commerciales, et examen du traitement des clients vulnérables. Les tests sont cadrés avec la banque et les constats étayés dossier par dossier.
Qu’est-ce qu’un client vulnérable ?
Il n’existe pas de liste unique. Les Principes du G20 et de l’OCDE relèvent que la vulnérabilité peut se manifester différemment selon les circonstances et résulter d’une combinaison de caractéristiques personnelles, de situations économiques et de conditions de marché. En pratique, une banque a besoin de moyens pour la reconnaître, d’équipes capables d’y répondre, et de produits, d’un recouvrement et d’un traitement des réclamations qui s’adaptent.
Que doit voir le conseil en matière de conduite ?
Des causes et des tendances, pas seulement des décomptes : causes profondes des réclamations et problèmes récurrents, produits dont les détenteurs sortent du marché cible, tendances commerciales mises en regard des incitations, résultats pour les clients vulnérables et avancement des actions correctrices. Les informations de conduite sont arrêtées avec le conseil et le premier cycle présenté avant la fin de la mission.
La Capability Arc™
Cette pratique est un point sur l’arc.
La plupart des clients en conduite associent la mission aux programmes qui construisent le banc interne — Protection des consommateurs et risque de conduite, la masterclass Éthique bancaire et la formation Conformité professionnelle et gestion des risques — car le traitement équitable est l’affaire de ceux qui conçoivent, vendent et gèrent les produits.
L’apprendre · Formation
Protection des consommateurs et risque de conduite
Deux jours à suivre un produit de son approbation à la réclamation — gouvernance, information, vente, incitations et ce que voit le conseil — pour les équipes conformité, produits, banque de détail et audit.
Le corriger · Conseil
Appétit pour le risque & gouvernance des risques d’entreprise
Quand le risque de conduite doit s’inscrire dans l’appétit pour le risque du conseil, avec des indicateurs, des limites et des responsables désignés.
L’automatiser · Smart IT
Automatisation du reporting & tableaux de bord
Quand les informations de conduite — réclamations, performance des produits et tendances commerciales — doivent parvenir au conseil depuis les systèmes plutôt que par compilation manuelle.
La demande
Demandez une revue confidentielle de conduite.
Un praticien senior examine votre politique de conduite, vos dossiers d’approbation de produits, vos dispositifs d’incitation et les informations sur les réclamations que reçoit votre conseil — et vous dit, en session de travail privée, où les résultats pour les clients sont le plus exposés, ce que montrent aujourd’hui les preuves, et ce qui devrait changer en premier.
Confidentiel par défaut ; sous NDA sur demande. Un praticien senior répond sous deux jours ouvrés.
Conduite & protection des consommateurs
Laissez-nous la question.
Deux lignes sur le mandat suffisent — un praticien senior vous répond sous un jour ouvré.