Protection des consommateurs et risque de conduite
Les mauvais résultats pour les clients tiennent rarement à une seule mauvaise vente. Ils naissent le plus souvent d’un produit, d’un objectif et d’une incitation qui fonctionnent exactement comme prévu — c’est pourquoi le risque de conduite s’examine sur tout le cycle de vie, pas seulement au guichet.
Format
Présentiel · Virtuel
Sessions à venir
Choisissez une session pour postulerADMISSIONS OUVERTESLes cohortes en ville sont ouvertes dès six participants inscrits. Indiquez-nous votre mois préféré : nous confirmons les dates au moins quatre semaines à l’avance — merci d’attendre cette confirmation avant de réserver vos déplacements — ou proposons la session confirmée la plus proche, le virtuel en direct ou une formation intra-entreprise. Aucun paiement avant confirmation.
Le programme
Protection des consommateurs et risque de conduite est un programme de deux jours destiné aux équipes conformité, risque de conduite, produits, banque de détail, réclamations et audit interne qui doivent juger si leur établissement traite ses clients équitablement tout au long du cycle de vie des produits. Il couvre la gestion du risque de conduite, de la gouvernance des produits à la vente, à l’information, aux incitations, aux réclamations et à la réparation. Le référentiel international est constitué des Principes de haut niveau G20/OCDE sur la protection financière des consommateurs, actualisés en 2022 pour intégrer la numérisation, la finance durable et le bien-être financier ; ils appellent à une surveillance et une gouvernance des produits, au traitement équitable des clients, et à éviter ou gérer les conflits d’intérêts découlant des rémunérations et des structures d’incitation. Les participants interprètent le risque de conduite à chaque étape, éprouvent les pratiques de vente et de traitement des réclamations au regard de résultats équitables et remettent en question les incitations à l’origine des mauvais comportements, en comparant les pratiques à travers des études de cas et des comparaisons entre pairs. Il complète les formations à l’éthique et à la conformité en se centrant sur les résultats pour les clients. Animé en anglais et en français à Dubaï, à Londres et au Moyen-Orient, en Afrique, en Asie et en Europe — et en ligne.
Ce que vous ferez
Qui participe
- Responsables de la conformité et gestionnaires du risque de conduite des banques et autres institutions financières
- Responsables produits, membres des comités d’approbation des produits et équipes marketing
- Directeurs de la banque de détail, du réseau d’agences et des canaux numériques
- Équipes réclamations, expérience client et médiation interne
- Auditeurs internes et équipes risques de deuxième ligne chargés de la conduite, et superviseurs des pratiques commerciales
- Les participants doivent connaître les produits de détail et les parcours clients de leur établissement ; aucune formation préalable au risque de conduite n’est requise
Au programme
En suivant un produit de son approbation à la réclamation — le premier jour la gouvernance, l’information et la vente, le second les incitations, les réclamations et ce que voit le conseil
I.Ce qu’est le risque de conduite, et où il se situe
- Risque de conduite, risque de non-conformité et éthique : des notions voisines, mais pas la même question
- Les Principes de haut niveau G20/OCDE sur la protection financière des consommateurs comme référentiel international, et ce qu’a apporté leur actualisation de 2022
- La responsabilité sur les trois lignes : qui répond des résultats pour les clients
II.Gouvernance des produits : le produit convient-il à ses clients ?
- Surveillance et gouvernance des produits de l’approbation au retrait, et les questions qu’un comité d’approbation devrait poser
- Marché cible, tarification et juste valeur : quand un produit sert la banque mais pas le client
- La revue périodique des produits, comparée à travers des études de cas
III.Information et transparence
- Ce que les clients doivent savoir avant de s’engager, et quand l’information ne suffit pas
- Frais, commissions et conditions essentielles : la clarté sur papier, à l’écran et à l’oral
- Les enseignements de l’économie comportementale : pourquoi les clients interprètent mal une information pourtant exacte
IV.Pratiques de vente et adéquation
- Évaluer les besoins et la situation du client avant de recommander un produit ou un service
- Ventes groupées, ventes croisées et ventes sous pression : les signaux d’alerte dans les données de vente
- Parcours numériques : options par défaut, incitations comportementales et les questions de conduite qu’elles soulèvent
V.Incitations et culture
- Comment objectifs, rémunérations et indicateurs de performance façonnent les comportements au moment de la vente
- Les conflits d’intérêts nés des rémunérations et des structures d’incitation : les éviter, les gérer ou renoncer à la vente
- Lire la culture à travers les faits : signalements internes, rotation du personnel et comportement de l’encadrement
VI.Les clients en situation de vulnérabilité
- Reconnaître la vulnérabilité : santé, événements de vie, faibles compétences financières et exclusion numérique
- Recouvrement, impayés et mesures de tolérance comme questions de conduite
- Fraudes et escroqueries : protéger les avoirs des clients, et ce que cela exige de la banque
VII.Traitement des réclamations et réparation
- Un traitement des réclamations accessible, rapide et équitable, et quand la réparation doit aller au-delà du seul réclamant
- L’analyse des causes profondes : faire des réclamations des éléments probants sur les produits, la vente et les incitations
- Les informations de gestion sur la conduite, et ce que le conseil doit voir
VIII.Étude de cas intégrée
- Une banque de détail dont le produit le plus vendu suscite des réclamations croissantes
- Retracer le problème de l’approbation du produit aux incitations commerciales et aux données de réclamations
- Apprécier les options de remédiation et défendre la position sur la conduite devant un comité des risques fictif
Questions fréquentes
Qu’est-ce que le risque de conduite dans la banque ?
Le risque de conduite est le risque que la manière dont un établissement conçoit, vend et gère ses produits aboutisse à de mauvais résultats pour les clients ou porte atteinte à l’intégrité du marché. Il va au-delà de la violation d’une règle : un produit peut être conforme sur le papier et ne pas convenir aux clients auxquels il est vendu. Le gérer suppose d’examiner ensemble produits, vente, incitations et réclamations.
Qu’est-ce qui a changé dans les principes G20/OCDE de protection des consommateurs ?
Les Principes de haut niveau G20/OCDE sur la protection financière des consommateurs ont été révisés dix ans après leur élaboration, et l’OCDE a publié les Principes actualisés en décembre 2022. Selon l’OCDE, les révisions intègrent la numérisation, la finance durable, le bien-être financier et les enseignements de la réponse à la pandémie de COVID-19. Ils comprennent des principes sur la qualité des produits financiers, la conduite responsable des affaires et la culture, ainsi que le traitement des réclamations et la réparation.
En quoi diffère-t-il d’Ethics in Banking et de Professional Compliance & Risk Management ?
La « Masterclass — Éthique bancaire » porte sur les valeurs et le jugement individuel ; « Conformité professionnelle et gestion des risques » couvre la fonction conformité dans son ensemble. Ce programme se concentre sur les résultats pour les clients : comment produits, vente, incitations et réclamations se combinent pour traiter les clients équitablement ou non, et comment en apporter la preuve.
Quel est le niveau du programme ?
Il s’adresse aux praticiens qui connaissent les produits de détail et les parcours clients de leur établissement. Aucune formation préalable au risque de conduite n’est requise, et les études de cas conviennent aussi bien aux équipes produits et vente de première ligne qu’aux fonctions de contrôle de deuxième et troisième lignes.
Peut-il être suivi en ligne ou organisé en intra ?
Oui. Les sessions interentreprises se tiennent en présentiel et en ligne en direct. Pour un seul établissement, le programme peut être organisé en intra sous forme de programme sur mesure, défini sur demande, en anglais ou en français.
Existe-t-il un tarif de groupe, et les participants reçoivent-ils un certificat ?
Les établissements qui inscrivent plusieurs participants, sur une même session ou au fil de l’année, bénéficient de conditions de groupe ; les tarifs sont communiqués sur demande. Chaque participant reçoit un certificat de fin de formation BIZENIUS Banking Academy. Le programme est fondé sur la pratique plutôt que sur un examen et ne prépare pas à une qualification délivrée par un tiers.
Qui enseigne
Des praticiens, pas des présentateurs.
Animé par des praticiens qui occupent, ou ont occupé, les sièges auxquels ce programme vous prépare : trésoriers de groupe et responsables de la gestion actif-passif, chief risk officers, responsables du crédit et de la gestion du capital, et anciens superviseurs de banque centrale qui ont examiné les dispositifs mêmes qu’ils enseignent aujourd’hui. Entre les cohortes, ces mêmes personnes conseillent des banques sur ces dispositifs : ce que vous apprenez est ce qui se défend aujourd’hui devant les conseils et les régulateurs.
Ce que la faculté apporte
- Programmes et systèmes LBC/FT fondés sur les risques
- KYC, acceptation des clients et filtrage des sanctions
- Blanchiment fondé sur le commerce et typologies de fraude
- Responsabilités du MLRO et responsabilité des dirigeants
- Conception des processus de banque commerciale et d’entreprise
- Banque des PME : organisation, produits et crédit
Où ils ont exercé
Praticiens en exercice et anciens praticiens — ceux qui occupent le siège aujourd’hui aux côtés de ceux qui l’ont occupé.
Secteurs: Banque & services financiers · Technologie & fintech · Assurance · Services professionnels
Régions: Afrique · Moyen-Orient · Europe · Asie · Amériques
Comment ils enseignent
- Études de cas réelles d’institutions
- Exercices pratiques sur des données bancaires réalistes
- Séances de confrontation à la manière d’un superviseur
- Résolution de problèmes en groupe sur des cas institutionnels réalistes
- Contrôles de connaissances et plan d’action personnel
Les cohortes restent restreintes pour que chaque exercice soit travaillé sur les situations propres aux participants — en présentiel ou en virtuel.
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Dans leurs mots
Le transfert de connaissances, au cœur de tout
“Nous avons travaillé avec BIZENIUS pour notre programme jeunes diplômés — ils sont tout simplement remarquables. Le transfert de connaissances et l’apprentissage pratique ont été au cœur de chaque session.”
Kuwait Investment Authority
Extrait du Registre des Mandats
Mandat № 01 · Afrique
Le programme de formation devenu réglementation nationale
Ce que l’équipe a maîtrisé, le régulateur l’a inscrit dans la réglementation.
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The Capability Arc™
Corriger · Conseil
Conseil en conduite & protection des consommateurs
Quand l’établissement veut être accompagné — gouvernance des produits, incitations commerciales et éléments issus des réclamations confrontés aux meilleures pratiques internationales.
Automatiser · Smart IT
Données de risque, contrôles & MI (BCBS 239)
Données de risque et contrôles au standard BCBS 239.
La formation est un point de la Capability Arc. Beaucoup d’institutions associent ce programme à la mission de conseil — puis automatisent ce que le cadre exige.
Des équipes de ces institutions se forment avec BIZENIUS
Programmes associés
Masterclass — Éthique bancaire
La conduite professionnelle et éthique comme fondement de la confiance bancaire — un cadre opérationnel pour les dilemmes que rencontre chaque banquier, du conseil d’administration à l’agence.
Voir le programmeConformité professionnelle et gestion des risques
La conformité réglementaire et la gestion des risques à l’échelle de l’entreprise réunies dans un même dispositif opérationnel — les normes internationales appliquées à vos obligations métier et réglementaires.
Voir le programmeMasterclass — Banque de détail
Faire croître les revenus de la banque de détail tout en réduisant les coûts — stratégies de distribution, de marketing et de productivité tirées de banques de détail du monde entier et adaptées à votre marché.
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