Masterclass — Meilleures pratiques de l’expérience client
L’expérience client commence par l’état d’esprit de service, pas par le script — comportements, parcours, réclamations et client interne, pour la banque et toute équipe en contact avec la clientèle.
Format
Présentiel · Virtuel en direct
Sessions à venir
Choisissez une session pour postulerADMISSIONS OUVERTESLe programme
Une expérience client exceptionnelle ne se maintient pas sans corriger d’abord l’état d’esprit du service client — les scripts et les slogans se délitent dès qu’un client difficile les met à l’épreuve. Cette masterclass part de cet état d’esprit et rayonne vers l’extérieur : lire le comportement du client et ses décisions d’achat, communiquer correctement sur tous les canaux, y compris le téléphone, et traiter les réclamations d’une manière qui préserve la relation. Elle couvre toute la surface de l’expérience dans la banque et les autres secteurs en contact avec la clientèle — en ligne et en personne, la vente au détail et la psychologie qui la sous-tend, et les équipes d’opérations back-office dont les clients internes méritent la même discipline que la ligne de front. La cohorte construit et analyse un parcours client concret et le storytelling qui l’accompagne.
Ce que vous ferez
Qui participe
- Équipes de vente au détail, commerciales et de gestion de la relation
- Équipes de service client, en contact interne et externe
- Équipes d’opérations back-office au service de clients internes
- Équipes marketing qui façonnent la promesse client
Au programme
Construit pour les décisions auxquelles aucun manuel ne prépare
I.L’état d’esprit du service client
- Pourquoi l’état d’esprit précède la technique
- Bon et mauvais service : exemples et conséquences
- L’argumentaire économique — ce que rapporte un service excellent, ce que coûte un service médiocre
II.Connaître le client
- Définir les besoins clients et leurs différents types
- Comportement du client et décisions d’achat
- Construire et analyser un parcours client concret
III.Le service en pratique
- Gérer les situations difficiles et les réclamations
- Compétences de service client par téléphone
- Formulation positive et storytelling concret
IV.Au-delà de la ligne de front
- La pratique de la vente au détail et la psychologie qui la sous-tend
- Les opérations back-office et le client interne
- Entretenir une proximité client de long terme
Questions fréquentes
En quoi ces programmes diffèrent-ils des formations classiques au leadership ?
Le corps enseignant. Les programmes BIZENIUS sont animés par des praticiens seniors qui ont dirigé des institutions et assumé les conséquences de leurs décisions — jamais par des présentateurs de métier. Les travaux pratiques reposent sur des problèmes opérationnels réels, et les participants repartent avec des décisions et des plans qu’ils ont déjà défendus devant la cohorte.
Les programmes couvrent-ils la conduite du changement et de la transformation ?
Oui — la conduite du changement, le leadership stratégique, le management transversal et les programmes de niveau exécutif font tous partie de ce cursus. Les participants repartent capables de séquencer un programme de transformation avec des responsables nommés, de fixer les règles d’arrêt qui le gardent honnête et de mener des entretiens de performance qui font bouger les personnes, pas seulement les documents.
Quel niveau d’expérience attend-on des participants ?
Le cursus s’étend des managers récemment nommés jusqu’aux dirigeants de comité exécutif ; chaque page de programme précise les fonctions visées et le niveau d’expérience requis. BIZENIUS a formé plus de 10 000 cadres dirigeants dans plus de 45 pays : les cohortes apportent donc un vrai poids de pairs dans la salle.
Pourquoi les frais ne figurent-ils pas sur la page ?
Parce que les frais dépendent du format, du lieu et du degré de personnalisation, BIZENIUS les confirme dans la proposition plutôt que sur une grille publique. Demandez la brochure : la réponse — envoyée par un praticien senior sous un jour ouvré — précise les frais correspondant à votre situation.
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Dans leurs mots
Le transfert de connaissances, au cœur de tout
“Nous avons travaillé avec BIZENIUS pour notre programme jeunes diplômés — ils sont tout simplement remarquables. Le transfert de connaissances et l’apprentissage pratique ont été au cœur de chaque session.”
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