Masterclass — Meilleures pratiques de l’expérience client
L’expérience client commence par l’état d’esprit de service, pas par le script — comportements, parcours, réclamations et client interne, pour la banque et toute équipe en contact avec la clientèle.
Format
Présentiel · Virtuel
Sessions à venir
Choisissez une session pour postulerADMISSIONS OUVERTESLe programme
Une expérience client exceptionnelle ne se maintient pas sans corriger d’abord l’état d’esprit du service client — les scripts et les slogans se délitent dès qu’un client difficile les met à l’épreuve. Cette masterclass part de cet état d’esprit et rayonne vers l’extérieur : lire le comportement du client et ses décisions d’achat, communiquer correctement sur tous les canaux, y compris le téléphone, et traiter les réclamations d’une manière qui préserve la relation. Elle couvre toute la surface de l’expérience dans la banque et les autres secteurs en contact avec la clientèle — en ligne et en personne, la vente au détail et la psychologie qui la sous-tend, et les équipes d’opérations back-office dont les clients internes méritent la même discipline que la ligne de front. La cohorte construit et analyse un parcours client concret et le storytelling qui l’accompagne.
Ce que vous ferez
Qui participe
- Équipes de vente au détail, commerciales et de gestion de la relation
- Équipes de service client, en contact interne et externe
- Équipes d’opérations back-office au service de clients internes
- Équipes marketing qui façonnent la promesse client
Au programme
Construit pour les décisions auxquelles aucun manuel ne prépare
I.L’état d’esprit du service client
- Pourquoi l’état d’esprit précède la technique
- Bon et mauvais service : exemples et conséquences
- L’argumentaire économique — ce que rapporte un service excellent, ce que coûte un service médiocre
II.Connaître le client
- Définir les besoins clients et leurs différents types
- Comportement du client et décisions d’achat
- Construire et analyser un parcours client concret
III.Le service en pratique
- Gérer les situations difficiles et les réclamations
- Compétences de service client par téléphone
- Formulation positive et storytelling concret
IV.Au-delà de la ligne de front
- La pratique de la vente au détail et la psychologie qui la sous-tend
- Les opérations back-office et le client interne
- Entretenir une proximité client de long terme
Questions fréquentes
À qui s’adresse la masterclass expérience client ?
Elle s’adresse aux équipes de vente au détail, commerciales et de gestion de la relation, aux équipes de service client en contact interne et externe, aux équipes d’opérations back-office au service de clients internes, et aux équipes marketing qui façonnent la promesse client. Le programme convient à la banque comme à tout autre secteur en contact avec la clientèle, en ligne et en personne.
En quoi diffère-t-elle d’un cours de service client scripté ?
La masterclass part de l’état d’esprit du service client plutôt que du script, car les scripts et les slogans se délitent dès qu’un client difficile les met à l’épreuve. À partir de là, elle travaille la lecture du comportement du client et de ses décisions d’achat, la communication sur tous les canaux — téléphone compris —, le traitement des réclamations qui préserve la relation, et la construction puis l’analyse d’un parcours client concret.
Le programme peut-il être animé en intra-entreprise et en français ?
Oui. BIZENIUS anime la masterclass en anglais et en français, et une édition intra-entreprise peut être adaptée à vos canaux, à vos segments de clientèle et à vos motifs de réclamation. Les sessions suivent un calendrier glissant, avec des dates confirmées sur demande ; les tarifs sont communiqués sur simple demande.
Partager ce programme
Vous connaissez la bonne personne pour cette place ?Recommander un collègue →
Dans leurs mots
Le transfert de connaissances, au cœur de tout
“Nous avons travaillé avec BIZENIUS pour notre programme jeunes diplômés — ils sont tout simplement remarquables. Le transfert de connaissances et l’apprentissage pratique ont été au cœur de chaque session.”
Kuwait Investment Authority
Extrait du Registre des Mandats
Mandat № 10 · Afrique de l’Est
Gagner la bataille de l’adoption après avoir gagné celle du produit
La meilleure banque digitale de son marché avait toujours des files d’attente en agence. Le produit n’a jamais été le problème.
Ouvrir le dossier →
Des équipes de ces institutions se forment avec BIZENIUS
Programmes associés
Masterclass — Innovation en marketing digital, gestion de marque et orientation client
La disruption digitale réécrit la façon dont les entreprises communiquent, vendent et fidélisent — cette masterclass reconstruit la stratégie marketing autour de l’orientation client et de la marque.
Voir le programmeMasterclass — Le marketing dans un monde digital
Un cours de marketing digital résolument pratique — stratégie, campagnes PPC et mobiles, analytics et CRM — pour les équipes qui doivent démontrer le revenu généré par chaque canal en ligne.
Voir le programmeLeadership & Management
Partez avec la brochure.
Une demande — l’agenda complet, la faculté et les prochaines dates de cohorte, envoyés personnellement par l’équipe des admissions.